Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn

Abstract

Chất lượng dịch vụ khách hàng được xem như yếu tố sống còn của một doanh nghiệp dịch vụ nói chung và đối với ngân hàng nói riêng. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính tiền tệ là lĩnh vực mang nhiều rủi ro thì sự hài lòng, độ tin cậy đóng vai trò cực kỳ quan trọng, khách hàng chỉ có thể chọn lựa và tin tưởng vào ngân hàng nếu họ tin tưởng vào ngân hàng đó. Nếu một ngân hàng đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt thì khả năng sử dụng dịch vụ, các sản phẩm của ngân hàng đó càng cao. Đề tài đã tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và nhân tố EFA cùng với việc xem xét các mối tương quan phổ biến, từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Kết quả của nghiên cứu cũng là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng hiệu quả hơn.