Tác động của lỗi dịch vụ ngân hàng điện tử đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng, nghiên cứu tại Việt Nam

Abstract

Những năm gần đây, xuất hiện khá nhiều thông tin về sự cố, lỗi hệ thống khiến các giao dịch bị chậm trễ đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động giao dịch của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định tác động của các lỗi NHĐT (lỗi chức năng, lỗi thông tin, lỗi hệ thống, lỗi dịch vụ) đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của người dùng Việt Nam. Bài nghiên cứu đã khảo sát 444 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam, đồng thời sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy 2 lỗi liên quan đến dịch vụ NHĐT: lỗi hệ thống và lỗi dịch vụ tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng, sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng. Đồng thời bài nghiên cứu cũng chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT sẽ làm trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT và sự gắn kết của khách hàng. Mặt khác, kết quả của nghiên cứu thể hiện khách hàng tại Việt Nam không cho rằng lỗi chức năng và lỗi thông tin ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của họ. Kết quả của nghiên cứu có ý nghĩa trong công tác quản trị và điều hành ngân hàng theo hướng cải thiện về lỗi hệ thống và lỗi dịch vụ để nâng cao sự gắn kết của khách hàng.