Giải pháp nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina (IVB)

Abstract

Trong bối cảnh các ngân hàng tại Việt Nam coi chuyển đổi số là yếu tố sống còn, tập trung triển khai chiến lược số hóa và đẩy mạnh phát triển hệ sinh thái ngân hàng số, Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina (IVB) đã kịp thời nắm bắt xu hướng bằng việc cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ số với nhiều tính năng ưu việt. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng số của IVB vẫn còn gặp phải một số hạn chế, dẫn đến nhiều khiếu nại từ khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí hoạt động của Ngân hàng. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại IVB và đề xuất các giải pháp cải thiện. Đề tài dựa trên các nghiên cứu trước đây làm nền tảng lý thuyết để tiến hành nghiên cứu thực tiễn, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Thông qua khảo sát từ 223 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại IVB, thu thập được 205 mẫu hợp lệ trong giai đoạn từ 15/08/2024 đến 15/09/2024. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, kết hợp với dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại IVB để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự tin cậy và Sự đồng cảm là những yếu tố tác động mạnh nhất, trong khi Sự đảm bảo có ảnh hưởng tương đối, Phương tiện hữu hình và Khả năng phản hồi không có tác động đáng kể. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện yếu tố Sự tin cậy, từ đó nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại IVB. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thiết thực cho IVB trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng.