Nâng cao hành vi dịch vụ chủ động cho đội ngũ dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)

Abstract

Đề án “Nâng cao hành vi dịch vụ chủ động cho đội ngũ dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)” Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, việc nâng cao hành vi dịch vụ chủ động của nhân viên DVKH trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề án tập trung vào 3 vấn đề chính đang cản trở: (1) thiếu tư duy linh hoạt và kỹ năng sử dụng công cụ công nghệ, (2) hiệu quả vận hành giảm sút và (3) giảm sáng tạo do áp lực tuân thủ. Những yếu tố này không chỉ làm giảm hiệu suất công việc mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm khách hàng. Phương pháp nghiên cứu sử dụng kết hợp định lượng và định tính. Khảo sát 218 nhân viên DVKH, với các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, ANOVA và trung gian tuyến tính SPSS 26- PROCESS V4.2 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chủ động của nhân viên. Đồng thời, phỏng vấn sâu với chuyên gia cung cấp góc nhìn chi tiết về các thách thức khi tích hợp AI tại MB. Kết quả cho thấy việc tích hợp AI mang lại hiệu quả rất lớn nhưng vẫn cần cải thiện trong quản lý DVKH MB. Các giải pháp đề xuất bao gồm: (1) Nâng cao nhận thức và kỹ năng AI cho KSV, (2) GDDV hợp tác chia sẻ kiến thức giảm áp lực tuân thủ (3) GDV thực hành chánh niệm CNTT và cá nhân hóa bằng trợ lý AI. Những giải pháp này sẽ giúp MB nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trong hoạt động cung cấp dịch vụ trong dài hạn