Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Fedex Trade Networks Transport & Brokerage Việt Nam

Abstract

iệc tạo ra giá trị dịch vụ logistics để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Với sự kết hợp giữa kinh nghiệm từ Tập đoàn FedEx và hiểu biết về thị trường Việt Nam, công ty FedEx Trade Networks cung cấp các giải pháp vận chuyển hàng hóa đa dạng, luôn mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Mặc dù đã có những nỗ lực trong cung cấp dịch vụ logistics, công ty vẫn đối mặt với vấn đề về chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng thường xuyên khiếu nại. Những khiếu nại này đã ảnh hưởng đến uy tín, tác động đến mối quan hệ với khách hàng và làm giảm hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, tác giả thực hiện đề án này để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty và tìm ra nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và các nghiên cứu thực nghiệm ở một số quốc gia như Mỹ, Singapore, Trung Quốc và Việt Nam, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là tính kịp thời, độ chính xác của đơn hàng, tình trạng đơn hàng, chất lượng thông tin và chất lượng nhân viên liên hệ. Trong nghiên cứu định tính, tác giả đã mời các chuyên gia và khách hàng tham gia phỏng vấn sâu để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế, sau đó tiến hành khảo sát khách hàng và thu được 245 phiếu để tiến hành nghiên cứu định lượng. Kết quả cho thấy 4 nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm tăng sự hài lòng khách hàng