Thúc đẩy hành vi công dân của khách hàng: Vai trò của chất lượng dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ dài hạn

Abstract

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn ngày nay, việc triển khai trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) vô cùng quan trọng. Việc thực hiện CSR không chỉ thể hiện tinh thần công dân trách nhiệm và tự nguyện của doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong tương lai. Vì lẽ đó, nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá vai trò của các hoạt động trách nhiệm xã hội (CSR), chất lượng dịch vụ (SQ) và hình ảnh doanh nghiệp (CI) trong việc thúc đẩy hành vi công dân khách hàng (CCB) và định hướng mối quan hệ dài hạn với khách hàng (LRO). Một cuộc khảo sát trực tuyến được thực hiện với 362 khách hàng tại TPHCM và các tỉnh ở Việt Nam đã từng trải nghiệm dịch vụ tại các khách sạn. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS26 và SmartPLS 4. Kết quả chỉ ra rằng CSR tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ (SQ) và hình ảnh doanh nghiệp (CI). Ngoài ra, CSR và hình ảnh doanh nghiệp (CI) đều có ảnh hưởng tích cực tới CCB, từ đó hình thành nên định hướng mối quan hệ lâu dài của họ đối với khách sạn. Tuy nhiên, kết quả cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (SQ) không có tác động đến hành vi công dân của khách hàng (CCB). Những phát hiện của nghiên cứu này có thể cung cấp một số ý nghĩa thực tế cho những nhà quản trị trong việc thực hiện các hoạt động liên quan đến CSR nhằm thúc đẩy hành vi công dân trong việc xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng