Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội – Viettel, Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long

Abstract

Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và trung lập chiếm tỷ lệ tương đối cao nên nguy cơ mất khách hàng trong thị trường đang cạnh tranh thời gian tới là rất lớn. Đây là điều mà Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân Đội – Viettel, chi nhánh tỉnh Vĩnh Long cần quan tâm để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ những động cơ và mong muốn trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân Đội – Viettel, chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Phương pháp nghiên cứu của luận văn: Quy trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm thực hiện các công việc như thành lập thang đo nháp, thảo luận nhóm tập trung, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có được thang đo cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng sau đó là quá trình xử lý dữ liệu thu thập được từ 200 phiếu khảo sát Luận văn tập trung vào nghiên cứu các nội dung chính sau: Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân Đội – viettel, chi nhánh tỉnh Vĩnh Long Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân Đội – Viettel, chi nhánh tỉnh Vĩnh Long Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân Đội – Viettel, chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.