Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm Xã hội tỉnh Đồng Tháp

Abstract

Thời gian qua, bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Tháp luôn quan tâm và mong muốn mang đến cho người dân dịch vụ y tế đạt chất lượng cao, tạo cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng. Kết quả đạt được gia tăng số thu và số người sử dụng hàng năm, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện, nhất là trong bối cảnh các dịch vụ bảo hiểm thương mại đang phát triển và khách hành chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà ngành bảo hiểm xã hội cung cấp. Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khác hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Tháp”, luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Tháp về cung cấp, cũng như sự hài lòng của người tham gia được đánh giá từ mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và có hiệu chỉnh phù hợp thực tế nghiên cứu tập trung vào các yếu tố: quy trình thủ tục, viên chức, sự tin cậy, năng lực phục vụ. Trong đó, người dân đánh giá cao về “Năng lực phục vụ”, kế đến là Viên chức” và “Quy trình thủ tục”, sau cùng “Sự tin cậy”. Hơn nữa, các yếu tố tác động khá chặt chẽ với nhau, lần lượt là “Viên chức” (cao nhất); tiếp theo “Quy trình thủ tục”; rồi đến “Sự tin cậy” và (thấp nhất) “Năng lực phục vụ”. Từ đó, luận văn đề xuất 04 nhóm giải pháp để Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Tháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế. Trong đó, cần chú trọng làm tốt các giải pháp nâng cao chất lượng thành phần “sự tin cậy” và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của “viên chức” Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Tháp.