Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Vinaphone Vĩnh Long

Abstract

Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động tại VNPT VinaPhone Vĩnh Long” nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động để xác định các hạn chế và nguyên nhân, qua đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ điện thoại di động tại VNPT VinaPhone Vĩnh Long nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ điện thoại di động và sự hài lòng của khách hàng kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc mô hình nghiên cứu của tác giả Dương Trí Thảo và cộng sự (2011). Thông qua thảo luận nhóm, tác giả đã kiểm tra và điều chỉnh lại các thành phần dịch vụ di động, thang đo cho phù hợp để ứng dụng tại VNPT VinaPhone Vĩnh Long. Mô hình nghiên cứu gồm các thành phần: (1) “Chất lượng cuộc gọi”, (2) “Dịch vụ gia tăng ”, (3) “Cấu trúc giá”, (4) “Sự hài lòng”, (5) “Dịch vụ khách hàng”. Kết quả phân tích thực trạng về dịch vụ điện thoại di động và sự hài lòng của khách hàng cho thấy VNPT VinaPhone Vĩnh Long vẫn còn những hạn chế về dịch vụ điện thoại di động và đã xác định được nguyên nhân cụ thể của các hạn chế đó. Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp để cải thiện dịch vụ điện thoại di động tại VNPT VinaPhone Vĩnh Long nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.