Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp

Abstract

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi họ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đây là vấn đề mà đa số ngân hàng đang gặp phải. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Đồng Tháp cũng không nằm ngoài dòng chảy của thị trường. Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Đồng Tháp” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy thông qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ hàng quý được gửi từ Phòng quản lý chất lượng dịch vụ, Customer Service, đánh giá 5S tại đơn vị để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - CN Đồng Tháp trong giai đoạn 2020 - 2022 và đưa ra giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy phù hợp với ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - CN Đồng Tháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị nói riêng và của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam nói chung. Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. Luận văn nghiên cứu đã làm sáng tỏ các nội dung: Bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ tại quầy tại Vietcombank- Chi nhánh Đồng Tháp, quy trình tổ chức thực hiện 5S, phiếu đánh giá khách hàng bí mật trong năm 2022, phiếu đánh giá thời gian giao dịch – chương trình khách hàng bí mật, phản hồi thông qua hệ thống Customer Service (Call Center), kết quả đánh giá theo quy định 5S tại chi nhánh Đồng Tháp.