Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ chuyển đổi số tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Long

Abstract

Đề tài được nghiên cứu nhằm xây dựng một thang đo để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ chuyển đổi số tại Trung tâm phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Long. Nên xây dựng hệ thống dịch vụ công trực tuyến là bước đi cụ thể trong chiến lược phát triển dịch vụ chuyển đổi số, hướng đến một chính phủ điện tử, lấy người dân làm trung tâm, phát triển cơ sở hạ tầng trên môi trường mạng, đáp ứng nhu cầu dịch vụ chất lượng cao nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Đề tài kế thừa từ mô hình lý thuyết nền SERQUAL của tác giả Parasuraman et al (1988) và thang đo của Croin và Taylor (1992), SERVPERF và các nhân tố kế thừa Zeithaml & Malhotra (2005) kết hợp nghiên cứu các mô hình công nghệ (TAM; UTAUT và mô hình 4 lớp) với sự dịch chuyển mô hình Marketing từ truyền thống sang Digital Marketing của mô hình 7P. Đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu số lượng 215 phiếu khảo sát hợp lệ. Phần mềm IBM SPSS 26 được sử dụng để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha, kiểm định nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tuyến tính hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ chuyển đổi số tại Trung tâm phục vụ Hành chính công tỉnh Vĩnh Long gồm có 6 thành phần: Độ tin cậy, cơ sở hạ tầng, năng lực phục vụ, quy trình thủ tục, sự đảm bảo, maketing trong khu vực công và xã hội. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.