Giải pháp cải thiện chất lượng mối quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị Y tế G.T

Abstract

Doanh thu của công ty G.T bị sụt giảm liên tục trong 4 năm từ 2021 - 2024 và chưa có dấu hiệu dừng lại. Khi xem xét kỹ lưỡng, việc sụt giảm này là do chất lượng mối quan hệ với khách hàng bị sụt giảm làm nhiều khách hàng rời bỏ công ty hoặc ít lấy hàng từ công ty hơn. Nếu việc này không được khắc phục thì tình hình hoạt động của công ty sẽ ngày một khó khăn hơn. Trước thực trạng đó, tác giả đã thực hiện đề án “Giải pháp cải thiện chất lượng mối quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị Y tế G.T” nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty từ đó đưa ra giải pháp để cải thiện chất lượng mối quan hệ này. Bằng việc kế thừa mô hình từ các nghiên cứu trên thế giới, tác giả đã xây dựng mô hình nhân quả chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành với tổng cộng 20 biến quan sát để giải quyết vấn đề cốt lõi của công ty G.T. Trong đó, chất lượng mối quan hệ được xem xét gồm 3 thành phần: sự tin tưởng (5 biến quan sát), sự hài lòng (5 biến quan sát) và sự cam kết (6 biến quan sát). Lòng trung thành được xem xét gồm 2 thành phần: trung thành về thái độ (2 biến quan sát) và trung thành về hành vi (2 biến quan sát). Thông qua việc khảo sát các khách hàng của công ty - đều là những người chủ cửa hàng TTBYT hoặc trưởng phòng mua sắm, tổng cộng thu được 37 bảng trả lời đủ điều kiện đưa vào phân tích cho đề án. Với đánh giá trung bình và phân tích IPA, kết quả cho thấy rằng yếu tố sự tin tưởng là yếu tố cần tập trung cải thiện của công ty. Dựa trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất các giải pháp xoay quanh việc cải thiện sự tin tưởng của khách hàng để giải quyết vấn đề. Qua đề án này, tác giả đã cung cấp cho ban lãnh đạo thấy được về thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty để từ đó ban lãnh đạo đưa ra các giải pháp góp phần cải thiện kết quả kinh doanh của công ty trong từng giai đoạn cho phù hợp nguồn lực hiện có.