Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VIB - Chi nhánh Quận 10

Abstract

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Quận 10 là đơn vị quan trọng trong hệ thống VIB, đóng vai trò tích cực vào sự phát triển tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, chi nhánh hiện đối mặt với thách thức lớn về chất lượng dịch vụ khách hàng, với các yếu tố gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này cũng tương đồng với các nghiên cứu uy tín trước đó về chất lượng dịch vụ. Đề án kinh doanh tập trung vào các mục tiêu cải thiện sự hài lòng thông qua nâng cao các yếu tố then chốt này, bao gồm đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến trải nghiệm khách hàng và thiết kế giải pháp nâng cao phù hợp. Để đạt được mục tiêu, đề án áp dụng phương pháp tiếp cận "Theory informed chất lượng dịch vụ design oriented approach," kết hợp kiến thức lý thuyết và khảo sát thực tế từ khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ. Các phân tích hồi quy cho thấy yếu tố sự đảm bảo cần được ưu tiên cải thiện nhất, tiếp đến là sự tin cậy và đồng cảm, vốn là ba yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh. Từ đó, các giải pháp sẽ bao gồm nâng cao tốc độ và hiệu quả phản hồi, cải tiến quy trình để giảm thời gian xử lý, đảm bảo tính chính xác và bảo mật thông tin, cũng như gia tăng sự thấu hiểu từ đội ngũ nhân viên. Những giải pháp này hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, giúp VIB chi nhánh Quận 10 không chỉ củng cố uy tín mà còn tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc, từ đó đạt được sự phát triển bền vững trong dài hạn