Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng – Nghiên cứu khách hàng của hãng hàng không Vietnam Airlines. (Factors Influencing Customer Loyalty – A Study of Vietnam Airlines Customers)

Abstract

Đại dịch COVID-19 đã gây ra sự đình trệ nghiêm trọng, dẫn đến thâm hụt tài chính kéo dài cho các hãng hàng không. Các doanh nghiệp phải tập trung vào việc giữ chân khách hàng sau đại dịch vì cạnh tranh và nhu cầu phục hồi. Trong bối cảnh này, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng – Nghiên cứu khách hàng của hãng hàng không Vietnam Airlines” tập trung vào nhóm khách hàng của Vietnam Airlines để xem xét vai trò của chất lượng dịch vụ hàng không, giá cả và sự hài lòng trong việc hình thành lòng trung thành của hành khách. Tác giả sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, đưa ra các giả thuyết và dùng SPSS 20 & SmartPLS 4.1 để phân tích dữ liệu cũng như kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố trong chất lượng dịch vụ hàng không (yếu tố hữu hình của hãng hàng không, dịch vụ nhân sự, sự đồng cảm, hình ảnh của hãng hàng không) và giá cả có tác động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của hành khách, từ đó nâng cao lòng trung thành của hành khách của Vietnam Airlines. Nghiên cứu không chỉ mang tính thời sự mà còn có giá trị thực tiễn cao vì sự đặc biệt khi tập trung khám phá mối quan hệ này trong điều kiện thị trường bị ảnh hưởng bởi hậu quả của COVID-19. Tác giả cũng đã đề xuất một số phương án nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, tối ưu hóa trải nghiệm hành khách, và phát triển chính sách giá cả linh hoạt. Điều này còn có khả năng mang đến những khám phá giá trị và định hướng phát triển cho ngành hàng không trong quá trình vực dậy và vươn lên sau những tác động của đại dịch