Giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ nhân viên tại hội sở về chất lượng dịch vụ nhân sự cung cấp bởi phòng Dịch vụ nhân sự Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á (NAB)

Abstract

Sự hài lòng của khách hàng là cơ hội để tổ chức, doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các tổ chức, doanh nghiệp có nhiều cơ hội cải tiến các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Trong thời gian gần đây, Phòng Dịch vụ nhân sự (DVNS) của Ngân hàng TMCP Nam Á (NAB) đang chuyển sang mô hình quản trị theo phương thức đối tác chiến lược nhân sự (HRBP). Tuy nhiên, kết quả quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị này không cải thiện và không đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng của các đơn vị, phòng ban tại Hội sở NAB. Đề án nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Cán bộ nhân viên tại Hội sở về chất lượng dịch vụ nhân sự cung cấp bởi Phòng Dịch vụ nhân sự Ngân hàng TMCP Nam Á (NAB)” được thực hiện dựa trên nhu cầu bức thiết để có cơ sở cải thiện hiệu quả hoạt động của Phòng DVNS và nâng cao sự hài lòng của CBNV tại Hội sở có tương tác trong quá trình hoạt động. Đề án được thực hiện thông qua mô hình nghiên cứu với 5 biến độc lập bao gồm: (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Sự đảm bảo, (iii) Sự tin cậy, (iv) Khả năng đáp ứng, (v) Sự đồng cảm và biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Khảo sát 390 khách hàng nội bộ là những CBNV đang làm việc ở các phòng ban tại Hội sở của NAB, thông qua phương pháp thống kê phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ nhân sự nội bộ do Phòng DVNS cung cấp kết hợp với phương pháp phân tích hồi quy bội và kết quả cho thấy các nhân tố trong mô hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ lần lượt là Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất hai nhóm giải pháp gồm nhóm giải pháp nâng cao năng lực nguồn nhân lực của Phòng DVNS với 2 giải pháp cụ thể và nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả quy trình hoạt động của Phòng DVNS với 5 giải pháp. Do tính quan trọng và cấp bách nên các giải pháp này cần được triển khai ngay trong năm 2025 và những giai đoạn tiếp theo trong quá trình hoạt động của Phòng DVNS nói riêng và NAB nói chung. Tác giả kỳ vọng rằng, với các giải pháp này sẽ góp phần giúp Phòng DVNS cải thiện được hiệu quả hoạt động và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ tại Hội sở NAB đối với các dịch vụ do Phòng DVNS cung cấp.