Tác động của chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý rủi ro đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Sebang Vina

Abstract

Ngành logistics Việt Nam đang phát triển với tốc độ tăng trưởng 14-16% mỗi năm, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức về sự ổn định của chuỗi cung ứng và những rủi ro phải đối mặt trong quá trình vận hành. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, nghiên cứu này tập trung phân tích tác động của chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý rủi ro đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Sebang Vina. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để hiệu chỉnh thang đo thông qua phỏng vấn chuyên gia và phương pháp định lượng với 235 bảng khảo sát hợp lệ được phân tích bằng SPSS và AMOS. Các công cụ phân tích bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như chất lượng vận hành, chất lượng thông tin, chất lượng nguồn lực, chất lượng nhân sự liên hệ; và hiệu quả quản lý rủi ro bao gồm môi trường bên ngoài, đối tác thương mại, nhà cung cấp dịch vụ logistics và hệ thống quản lý đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ các kết quả này, nghiên cứu đề xuất 8 nhóm giải pháp trọng tâm như: ứng dụng phần mềm quản lý công việc vào quy trình vận hành, đầu tư cơ sở hạ tầng kho vận, đào tạo nhân sự chuyên môn, phát triển hệ thống theo dõi đơn hàng cho khách hàng, tăng cường cập nhật pháp lý về hải quan và thương mại, thiết lập chặt chẽ các điều khoản hợp đồng nhằm quản lý rủi ro đối với các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ... Nghiên cứu đóng góp các giải pháp thiết thực giúp Sebang Vina cải thiện chất lượng dịch vụ, quản lý rủi ro và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời mở ra các hướng nghiên cứu tương lai trong lĩnh vực logistics.