Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại công ty chứng khoán NHS

Abstract

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, trải nghiệm khách hàng trên nền tảng giao dịch trực tuyến ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và trung thành của nhà đầu tư. Công ty Chứng khoán NHS hiện gặp phải thách thức khi hệ thống giao dịch còn nhiều bất cập về tính năng, cấu trúc thông tin và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu trải nghiệm khách hàng nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện là yêu cầu cấp thiết. Luận văn chọn đề tài này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại NHS. Phương pháp nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng qua bảng hỏi với 358 khách hàng đang sử dụng nền tảng giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng, trong đó chất lượng hệ thống có tác động mạnh nhất. Từ kết quả, luận văn đề xuất ba nhóm giải pháp trọng tâm gồm: chăm sóc chủ động qua Zalo OA, triển khai chương trình trải nghiệm cá nhân hóa, và thực hiện chiến dịch định kỳ lắng nghe khách hàng. Các hàm ý thực tiễn giúp NHS hoàn thiện hệ thống, tăng mức độ hài lòng và duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn