Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần K-ELEC Việt Nam

Abstract

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần K-ELEC Việt Nam” được thực hiện nhằm phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại K-ELEC và đề xuất các giải pháp cải thiện. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH. Kết quả phân tích định lượng bằng các công cụ thống kê cho thấy Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong khi Độ tin cậy cần được cải thiện. Đề tài đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện, tập trung vào hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ (CRM, chatbot), cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng chính sách hậu mãi và cơ chế khen thưởng hợp lý. Các kiến nghị cụ thể cho Ban Lãnh đạo, Bộ phận CSKH và các bên liên quan cũng được đưa ra để đảm bảo tính khả thi của các giải pháp. Mục tiêu cuối cùng là giúp K-ELEC nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững trên thị trường.