Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của Công ty TNHH Thiết bị Y Tế IMED

Abstract

Đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ IMED” được lựa chọn dựa trên những triệu chứng thực tế bao gồm: doanh thu giảm mạnh và những biên bản phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của Công ty là nguyên nhân ảnh hưởng đến doanh thu và những biên bản phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Nghiên cứu này tìm ra các gỉai pháp hiệu quả, thiết thực nhằm giải quyết vấn đề hiện tại và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể đề tài đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hậu mãi của Công ty bao gồm: Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Độ tin cậy và Sự đồng cảm. Để giải quyết vấn đề, tác giả sử dụng nghiên cứ định tính và định lượng kết hợp. Nghiên cứu định tính được thực hiên thông qua các cuộc phỏng vấn với Ban giám đốc, quản lý cấp trung, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, 5 chuyên gia trong nghành và 5 khách hàng VIP. Nghiên cứu định lượng bao gồm: khảo sát hơn 250 khách hàng đã từng mua các sản phẩm của Công ty để phân tích số liệu thống kê về tình trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của Công ty và các yếu tố khám phá sự phù hợp của biến quan sát đối với nghành TBYT. Kết quả nghiên cứu cho thấy 40 biến quan sát thuộc 5 yếu tố đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của iMED . Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của công ty đang ở mức hài lòng. Đề tài đề xuất giải pháp cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả là ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của Công ty. Giải pháp được đề xuất gồm: cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo bảo hành và bảo trì định kỳ, tạo kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tuyển dụng và đào tạo, lập quy trình quản lý chất lượng ISO. Do thời gian khá ngắn nên không thể thống kê được chi tiết các chi phí phát sinh khi thực hiện các giải pháp. Độ chính xác của dữ liệu chỉ tạm chấp nhận do thời gian của khách hàng nghành Y khá ít để có thể thực hiện đánh giá kỹ câu hỏi khảo sát. Mặt khác, do yếu tố chính trị nên những câu trả lời của khách hàng vẫn chưa thực sự khách quan. Thời gian làm đề án hạn chế nên dữ liệu thu thập mẫu chưa thể bao quát hết toàn bộ mà chỉ một phần đại diện. Đề án này có ý nghĩa rất lớn đối với tác giả là công trình đầu tiên nghiên cứu về mảng kinh doanh lĩnh vực thiết bị y tế. Và đề án này sẽ được gửi lại Công ty TNHH TBYT IMED, phía công ty sẽ áp dụng giải pháp này vào thực tiễn của Công ty.Trong tương lai nếu có đủ điều kiện về thời gian và tài chính nghiên cứu này sẽ tiếp tục được bổ sung để có bức tranh toàn cảnh về tình hình sự hài lòng đối với dịch vụ hậu mãi của Công ty.