Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nước sạch khu vực nông thôn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nước sạch khu vực nông thôn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long để từ đó đưa ra một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở lược khảo các lý thuyết, các nghiên cứu đã thực hiện và kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 05 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nước sạch khu vực nông thôn gồm: sự tin cậy, sự hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Phân tích thông tin thu thập được qua khảo sát đối với 160 khách hàng sử dụng nước sạch nông thôn tỉnh Vĩnh Long bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính. 5 nhân tố: sự tin cậy, sự hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nước sạch khu vực nông thôn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nước sạch khu vực nông thôn như: đầu tư cơ sở vật chất, xây dựng hình ảnh thương hiệu; đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng; xây dựng quy trình vận hành, xử lý sự cố, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất xây dựng bảng chấm điểm kết quả thực hiện nhiệm vụ của nhân viên các trạm cấp nước dựa trên các nhân tố tác động, làm căn cứ xét thanh toán thu nhập tương ứng với kết quả đạt được, từ đó giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch.