Vai trò của tương tác giữa người cung cấp và khách hàng trên nền tảng số trong việc thúc đẩy đồng tạo giá trị và gắn kết khách hàng: Trường hợp nghiên cứu nền tảng Airbnb

Abstract

Đồng tạo giá trị giữa chủ nhà và khách trong mô hình lưu trú ngang hàng (P2P), tiêu biểu như nền tảng Airbnb, đóng vai trò trung tâm trong việc kiến tạo những trải nghiệm địa phương đích thực và khác biệt. Chính quá trình đồng tạo này đã góp phần làm nổi bật tính độc đáo của mô hình P2P so với các loại hình lưu trú truyền thống như khách sạn. Tuy nhiên, các thành phần cấu thành cũng như cơ chế ảnh hưởng của quá trình tương tác giữa hai bên đến hành vi đồng tạo giá trị vẫn chưa được nghiên cứu một cách toàn diện trong bối cảnh học thuật. Nghiên cứu này nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố tương tác giữa chủ nhà và khách với hành vi đồng tạo giá trị của khách trên nền tảng Airbnb. Kết quả cho thấy, sự tương tác giữa chủ nhà và khách được thể hiện qua các khía cạnh như: trao đổi thông tin về chỗ ở, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, hợp tác trong quá trình lưu trú và hành vi hiếu khách của chủ nhà. Những yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến hành vi đồng tạo giá trị của khách, qua đó góp phần thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng với nền tảng. Phát hiện này không chỉ góp phần mở rộng lý thuyết về tiến trình hình thành giá trị trong các dịch vụ nền tảng số, mà còn mang lại các hàm ý thực tiễn quan trọng cho cả chủ nhà và nhà quản lý nền tảng trong việc thiết kế chiến lược tương tác hiệu quả, qua đó thúc đẩy gắn kết của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ.