Phân tích mối quan hệ giữa bảo hiểm tư nhân và phản hồi chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Central Park

Abstract

Trong bối cảnh nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế chất lượng cao tại Việt Nam ngày càng tăng, bảo hiểm tư nhân (BHTN) được kỳ vọng là giải pháp giúp khách hàng tiếp cận tốt hơn các dịch vụ này. Tuy nhiên, tại Việt Nam, tỷ lệ khách hàng sử dụng BHTN còn khiêm tốn và chưa rõ BHTN mang lại giá trị thực tế gì về trải nghiệm dịch vụ y tế. Từ đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm làm rõ mối quan hệ giữa việc sử dụng BHTN và phản hồi về chất lượng dịch vụ y tế của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Central Park. Nghiên cứu hướng đến giải quyết khoảng trống về bằng chứng khoa học trong việc đánh giá vai trò của BHTN đối với từng khía cạnh cụ thể của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung so sánh mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng có và không có BHTN, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phản hồi chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 400 khách hàng và phân tích bằng mô hình hồi quy kinh tế lượng. Phản hồi chất lượng dịch vụ khách hàng được đo lường bằng mô hình SERVQUAL. Dữ liệu được xử lý bằng thống kê mô tả, kiểm định t-test, EFA và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy khách hàng có BHTN toàn diện thường hài lòng hơn, tuy nhiên sự khác biệt chưa thật sự rõ rệt. Các yếu tố như khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất, chi phí và thời gian điều trị cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu khuyến nghị tăng cường tư vấn quyền lợi BHTN, ứng dụng công nghệ số và cải thiện giao tiếp để nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường bảo hiểm y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.