Giải pháp phát triển ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Abstract

Luận văn này tập trung nghiên cứu sâu rộng về thực trạng phát triển ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) trong giai đoạn 2020-2024, một thời kỳ được đánh dấu bởi sự bùng nổ của Cách mạng Công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của các định chế tài chính. Nghiên cứu đã tổng quan các cơ sở lý thuyết về ngân hàng số, đặc điểm hoạt động bán lẻ, và các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ như TAM và UTAUT2, làm nền tảng cho việc phân tích thực tiễn. Qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên và khảo sát sơ cấp 150 khách hàng, luận văn chỉ ra rằng VietinBank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc số hóa dịch vụ bán lẻ, thể hiện qua sự tăng trưởng ổn định về tổng tài sản, tiền gửi khách hàng, dư nợ tín dụng, và đặc biệt là sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng khách hàng cũng như khối lượng giao dịch qua ứng dụng VietinBank iPay. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng không ngần ngại chỉ rõ những tồn tại và thách thức mà VietinBank đang đối mặt, bao gồm tốc độ xử lý giao dịch đôi khi chưa tối ưu, các tính năng cá nhân hóa còn hạn chế so với đối thủ, mối lo ngại về bảo mật thông tin vẫn còn lớn trong tâm trí khách hàng, và sự khó khăn trong việc tiếp cận các nhóm khách hàng truyền thống hoặc ít am hiểu công nghệ. Những hạn chế này được lý giải bởi các nguyên nhân như hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ hoàn toàn, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và công ty fintech, sự thay đổi nhanh chóng của thói quen tiêu dùng, và sự tinh vi ngày càng tăng của các rủi ro bảo mật. Từ những phân tích toàn diện đó, luận văn đã mạnh dạn đề xuất bốn nhóm giải pháp chiến lược trọng tâm cho VietinBank trong giai đoạn 2024-2028: hoàn thiện và nâng cao trải nghiệm người dùng trên nền tảng ngân hàng số thông qua tái thiết kế giao diện và tích hợp AI; đẩy mạnh truyền thông số và tăng nhận diện thương hiệu ngân hàng số bằng các chiến dịch marketing cá nhân hóa và hợp tác với KOLs; tăng cường năng lực công nghệ và bảo mật hệ thống với xác thực đa lớp và microservices; và cuối cùng là phát triển hệ sinh thái số tích hợp nhiều tiện ích phi tài chính thông qua hợp tác chiến lược và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các giải pháp này không chỉ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, mà còn góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và thúc đẩy VietinBank trở thành một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế số quốc gia.