Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh cá thể tại Thành phố Nha Trang

Abstract

Thực hiện định hướng của Chính phủ về “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2030”, các cơ quan quản lý ở cả Trung ương và địa phương đã chú trọng đổi mới quy trình cũng như phương thức làm việc nhằm tạo thuận lợi hơn cho các nhân và tổ chức khi thực hiện thủ tục hành chính. Những nỗ lực này đã mang lại nhiều chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, kết quả thu thập dữ liệu mức độ hài lòng của người dân tại các cơ quan chuyên môn thuộc huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh Khánh Hòa cho thấy dịch vụ hành chính công ở thành phố Nha Trang vẫn chưa được đánh giá cao so với các địa phương khác. Một bộ phận người dân vẫn còn thiếu niềm tin và chưa thật mức độ hài lòng khi tiếp cận dịch vụ. Từ thực tế đó, đề án đặt mục tiêu nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ công, cụ thể là thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh hộ cá thể, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Trong nghiên cứu này, các tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1998) phát triển, sau đó được Van Binh và cộng sự (2021) điều chỉnh, gồm năm yếu tố: chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, sự tin cậy và quy trình thủ tục. Khảo sát được thực hiện với 150 người tham gia nhằm thu thập đánh giá về các yếu tố này. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp PLS-SEM qua phần mềm Smart PLS 3.2.9, từ đó xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công