Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để tăng sự hài lòng, lòng trungthành và ý định tái sử dụng của khách hàng đối với Công ty TNHH SPX Express

Abstract

Trong bối cảnh thương mại điện tử và thương mại xã hội ngày càng phát triển một cách nhanh chóng với số lượng nhà bán hàng ngày một nhiều, các doanh nghiệp dịch vụ logistics như công ty TNHH SPX Express đóng vai trò như một phần tất yếu trong chuỗi vận hành bán lẻ, giúp nhà bán hàng vận chuyển hàng hóa đến tay người mua hàng. Tuy nhiên, báo cáo kinh doanh gần đây cho thấy doanh thu của SPX Express đang có dấu hiệu chững lại, đồng thời, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp có xu hướng suy giảm do chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) chưa tốt. Nghiên cứu này nhằm việc đánh giá LSQ của SPX Express và phân tích sự ảnh hưởng của LSQ lên sự hài lòng, lòng trung thành và ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa việc phỏng vấn sâu với nội bộ và khách hàng để khám phá các vấn đề chính, sau đó, thực hiện khảo sát định lượng với quy mô lớn để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng, lòng trung thành và ý định tái sử dụng của khách hàng. Tổng cộng có 221 khảo sát hợp lệ được tiến hành phân tích bằng phần mềm SmartPLS 4.0. Kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng liên hệ khách hàng, chất lượng tùy chỉnh và chất lượng xử lý đơn hàng sai lệch là nguyên nhân cốt lõi làm suy giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó khiến khách hàng có ý định rời bỏ. Từ kết quả nghiên cứu, đề án đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics từ việc đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ vào quy trình hỗ trợ khách hàng, cải thiện giao diện người dùng (UX/UI) và cá nhân hóa trải nghiệm trên hệ thống đến phát triển dịch vụ tùy chỉnh dựa trên nhu cầu của khách hàng. Những giải pháp này được đề xuất để giúp SPX Express tăng sự hài lòng, lòng trung thành và ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng.