Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi tại THACO AUTO tải Bus TP. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Dĩ An

Abstract

Đề án “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi tại THACO AUTO Tải Bus TP. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Dĩ An” được thực hiện với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp phù hợp để góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh. Trên cơ sở các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ kết hợp với bối cảnh thực tiễn tại chi nhánh, nghiên cứu xây dựng mô hình gồm tám yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự tiện lợi, tính công bằng cảm nhận và sự công bằng về giá. Phương pháp kết hợp định tính và định lượng được thực hiện trong đề án này. Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng, thảo luận nhóm và trao đổi với các bên liên quan để xác thực vấn đề, rà soát mô hình và điều chỉnh thang đo. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ hậu mãi được khảo sát ở chi nhánh là cơ sở để thu thập dữ liệu định lượng và các dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20 được xử lý bao gồm những bước như phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả đề án chỉ ra rằng toàn bộ tám yếu tố đều có ý nghĩa thống kê và đối với sự hài lòng của khách hàng thì có tác động cùng chiều. Cụ thể hơn, các yếu tố có mức độ ảnh hưởng nổi bật hơn gồm tính công bằng cảm nhận, sự công bằng về giá, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình và sự đảm bảo. Từ những kết quả đó, đề án cũng đề xuất những giải pháp tương ứng với mục đích cải thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Dĩ An, đồng thời cũng chỉ ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai