Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại quỹ hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

Abstract

Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, tổ chức tín dụng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ là vấn đề hết sức quan trọng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, để giữ chân được khách hàng hiện có và tiềm kiếm khách hàng tiềm năng. Trong nghiên cứu này tác giả tiến hành đánh giá sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long. Từ các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát và 5 biến đo lường cho sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập qua khảo sát 350 khách hàng đã và đang vay vốn tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long và thông qua việc xử lý, phân tích dữ liệu bằng phương pháp định lượng như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động là (i) Thủ tục vay, (ii) Sự đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Phương tiện hữu hình và (v) Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long