Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM

Abstract

Đề án này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC), với mục tiêu xác định các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của họ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ và tài liệu của Trung tâm CSKH EVNHCMC trong giai đoạn 2021 - 2023, kết hợp với dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn và bảng khảo sát gửi tới khách hàng và các bên liên quan. Với mục tiêu là phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại EVNHMC, tác giả ứng dụng mô hình SERPERF của Cronin và cộng sự (1992) để thực hiện thu thập mẫu khảo sát bao gồm 161 khách hàng hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại EVNHCMC. Dữ liệu thu thập được tác giả đưa vào xử lý và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lần lượt theo thứ tự như sau: Mức độ đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Từ kết quả thu được theo thứ tự tác động của các yếu tố, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Đề án kỳ vọng rằng việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp EVNHCMC không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố uy tín và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong bối cảnh nhu cầu sử dụng điện ngày càng tăng.