Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam

Abstract

Vấn đề: Có nhiều thách thức trong quá trình hoạt động mà công ty TNHH Shopee đang phải đối mặt, đặc biệt là vấn đề mất khách hàng ngày càng gia tăng. Từ năm 2022 đến 2023, tỷ lệ khách hàng rời đi đã tăng từ 14% lên 16.13%, tương đương với khoảng gần 6 triệu người dùng không quay lại mua hàng hàng tháng. Đáng chú ý, tỷ lệ đánh giá và phản hồi tiêu cực đồng thời cũng tăng mạnh, gây nên mối lo ngại về uy tín của thương hiệu và dẫn đến nhiều hệ lụy khác, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Shopee. Hướng giải quyết: Tác giả đã thực hiện việc nghiên cứu và tổng hợp nguyên nhân gây ra vấn đề hiện tại của tổ chức thông qua các cuộc thảo luận với ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo của Shopee đã xác định rằng nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ và phản hồi tiêu cực là do sự không hài lòng của khách hàng với CLDV MSTT. Nhận thấy tính cấp thiết và nghiêm trọng của những vấn đề này, tác giả quyết định thực hiện đề tài "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn Thương Mại Điện Tử Shopee Việt Nam" với mục đích nhằm phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố CLDV và sau đó là đề xuất các giải pháp kịp thời để giải quyết những vấn đề gây bất ổn cho công ty. Kết luận: Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả 5 yếu tố CLDV được đề xuất trong mô hình nghiên cứu, bao gồm tính dễ hoàn trả, thông tin sản phẩm, dễ dàng thanh toán, bảo mật và khả năng thực hiện đơn hàng, đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và thảo luận với ban lãnh đạo, tác giả đã tập trung đề xuất giải pháp cho 3 yếu tố quan trọng nhất có tác động mạnh đến sự hài lòng, bao gồm tính dễ hoàn trả, thông tin sản phẩm và khả năng thực hiện đơn hàng. Ban lãnh đạo của Shopee đã đánh giá rằng các giải pháp này là khả thi và cam kết hỗ trợ các nguồn lực cần thiết để triển khai, đưa các kế hoạch nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng Shopee đề xuất trong đề án vào thực tế.