Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TPBank - Trung tâm bán lẻ Hồ Chí Minh

Abstract

Đề án "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TPBank - Trung tâm bán lẻ Hồ Chí Minh "tập trung vào việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL. Mục tiêu của đề án là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh cho TPBank trên thị trường ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thu thập dữ liệu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ của TPBank Trung tâm bán lẻ HCM, bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích số liệu. Các yếu tố chính trong mô hình SERVQUAL được nghiên cứu chi tiết gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Kết quả phân tích đã xác định các khía cạnh mà TPBank cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc tối ưu hóa quy trình, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, và tăng cường CSVC. Đề án đã đề xuất nhiều giải pháp cụ thể như: nâng cấp cơ sở vật chất tại các Hub, cải thiện tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng, triển khai các chương trình đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời tăng cường hệ thống phản hồi để giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường uy tín và năng lực cạnh tranh của TPBank trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt