Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng của chuỗi siêu thị Emart Việt Nam

Abstract

Đề án kinh doanh “Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng của chuỗi siêu thị Emart Việt Nam” được thực hiện trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các chuỗi bán lẻ. Mục đích nghiên cứu của đề án là đề xuất đưa ra các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của Emart Việt Nam, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu liên quan trong quá khứ, một mô hình nghiên cứu đã được xây dựng, dựa trên nghiên cứu của Zhang và cộng sự (2022). Sau khi điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của Emart Việt Nam, mô hình gồm 6 yếu tố chất lượng dịch vụ (môi trường cửa hàng, công nghệ tại cửa hàng, tính nhất quán thông tin sản phẩm, hỗ trợ từ nhân viên, cá nhân hóa, sự hài lòng và hoàn trả tức thì) tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua nghiên cứu định tính (phỏng vấn những người có chuyên môn) và nghiên cứu định lượng (khảo sát 275 khách hàng mua sắm), kết quả cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp với phân tích tình hình thực tế, các giải pháp khuyến nghị đã được đề ra tập trung cải thiện ba yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là môi trường trong cửa hàng, tính nhất quán thông tin sản phẩm và sự hài lòng – hoàn trả tức thì