Cải thiện Chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty Dịch vụ Điện lực TP.HCM

Abstract

Nghiên cứu này nhằm nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện lực tại Công ty Dịch vụ Điện lực TP.HCM; xác định mức độ tác động của các yếu tố như giá cả dịch vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự tin cậy đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với mẫu 161 khách hàng. ‘Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy giá cả dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Các yếu tố về sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự tin cậy cũng có tác động đáng kể nhưng ở mức thấp hơn. Dựa trên các kết quả này, nghiên cứu đề xuất một loạt giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố ảnh hưởng, bao gồm xây dựng chính sách giá hợp lý và minh bạch, tăng cường kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm của nhân viên, cải thiện tốc độ và chất lượng phản hồi, nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị, cũng như đảm bảo độ tin cậy và an toàn trong dịch vụ cung cấp. Những giải pháp này không chỉ giúp DVĐL nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, đồng thời củng cố vị thế và uy tín của DVĐL trong ngành điện lực. Luận văn hy vọng rằng các đề xuất này sẽ hỗ trợ DVĐL trong việc xây dựng một dịch vụ khách hàng bền vững và hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong tương lai