Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu của PVOIL Sài Gòn

Abstract

Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) tại hệ thống cửa hàng xăng dầu của PVOIL Sài Gòn, một trong những đơn vị chủ lực trong ngành phân phối xăng dầu tại Việt Nam. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tính cạnh tranh, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu khởi đầu bằng việc đánh giá hiện trạng CLDV qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và cơ sở vật chất. Thông qua các phương pháp thu thập dữ liệu như khảo sát khách hàng, phỏng vấn nhân viên và quan sát thực tế, nghiên cứu chỉ ra rằng một số vấn đề đang tồn tại bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ chưa đồng đều, và sự thiếu nhất quán trong cơ sở vật chất giữa các cửa hàng. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, khiến cho hiệu quả quản lý và tương tác với khách hàng chưa đạt kỳ vọng. Dựa trên các phát hiện, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại PVOIL Sài Gòn. Trước tiên, cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên thông qua các chương trình đào tạo định kỳ là yếu tố then chốt. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Thứ hai, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các cửa hàng, đặc biệt là việc mở rộng khu vực dịch vụ, cung cấp các tiện ích đi kèm như cửa hàng tiện lợi và hệ thống thanh toán tự động. Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào quản lý và chăm sóc khách hàng, bao gồm việc triển khai ứng dụng di động hỗ trợ tra cứu thông tin, đặt lịch đổ xăng, và tích điểm thưởng. Cuối cùng, xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả dựa trên phản hồi khách hàng, nhằm đảm bảo các vấn đề phát sinh được xử lý kịp thời.