Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Trong kỷ nguyên 4.0, Internet không chỉ là phương tiện giao tiếp mà đã trở thành nền tảng thiết yếu cho mọi hoạt động học tập, làm việc, giải trí, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế số và phát triển xã hội. FPT Telecom, với vai trò là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, luôn phải đối mặt với kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. Để đáp ứng nhu cầu về tốc độ, tính ổn định cũng như chất lượng dịch vụ, đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” được triển khai nhằm phân tích nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng, xác định những yếu tố trọng yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời đề xuất các giải pháp giúp giảm tỷ lệ rời mạng và tăng doanh thu. Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để kiểm định các yếu tố như Cơ sở vật chất, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Trên cơ sở những phân tích và đánh giá toàn diện, tác giả đã trình bày bộ giải pháp với ban lãnh đạo cùng đội ngũ chuyên gia tại FPT Telecom, qua đó nhận được sự nhất trí cao và đánh giá tích cực về tính khả thi của các đề xuất. Đây là cơ sở quan trọng để FPT Telecom triển khai các cải tiến, qua đó nâng cao trải nghiệm người dùng, củng cố lòng trung thành của khách hàng và hướng đến phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.