Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng mối quan hệ và giữ chân khách hàng tại Công ty TNHH Quản trị số Fastdo

Abstract

Ngành Công nghiệp Phần mềm như một Dịch vụ (SaaS) có tính cạnh tranh cao, trong đó việc giữ chân khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và cam kết, cũng như sự gắn bó lâu dài. Tuy nhiên, Fastdo đang gặp khó khăn trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng do chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan đến SaaS đang giảm sút và sự tham gia của khách hàng yếu kém. Nghiên cứu này tập trung vào xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng Fastdo bằng cách phân tích tác động chất lượng dịch vụ SaaS lên sự tin tưởng và cam kết của khách hàng. Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp với các phỏng vấn sâu từ các bên nội bộ và phân tích báo cáo doanh thu dưới dạng dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu đã chỉ ra các nguyên nhân chính khiến mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp với Fastdo ngày càng suy giảm. Các kết quả cho thấy chất lượng hỗ trợ sau bán hàng: tốc độ phản hồi chậm, độ tin cậy của hệ thống và hạ tầng công nghệ thấp, khả năng tùy chỉnh dịch vụ hạn chế, là những nguyên nhân cốt lõi làm suy giảm niềm tin và cam kết của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến quan hệ và sự trung thành của khách hàng. Dựa trên các phát hiện từ nghiên cứu, đề án đề xuất một loạt giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SaaS, tối ưu hóa hệ thống hỗ trợ khách hàng, cải thiện tính năng sản phẩm, và xây dựng các chính sách. Những giải pháp này được thiết kế để giúp Fastdo gia tăng lòng trung thành của khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường SaaS.