Nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC) - Hội sở chính

Abstract

Trong bối cảnh thị trường tài chính Campuchia ngày càng cạnh tranh, với 58 NGTM đang hoạt động (NBC, 2023), CLDV cho vay trở thành yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Tại Ngân hàng BIDC – Hội sở chính, hoạt động tín dụng giai đoạn 2021–2023 tăng trưởng ổn định, song dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm 2023 lại giảm nhẹ, đặt ra yêu cầu cần đánh giá lại mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, các nghiên cứu về lĩnh vực này tại Campuchia, đặc biệt tại BIDC, vẫn còn hạn chế. Từ thực tiễn đó, đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC) – Hội sở chính” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp các kết quả từ các nghiên cứu gần đây, để xây dựng mô hình gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đảm bảo và sự cảm thông. Dữ liệu được thu thập từ 268 KHCN đã và đang vay vốn tại BIDC – Hội sở chính. Kết quả phân tích cho thấy bốn yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng gồm: năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng BIDC.