Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Bến Thành

Abstract

Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank chi nhánh Bến Thành. Đề tài được lựa chọn do xu hướng sử dụng ngân hàng số ngày càng phổ biến và sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này. Đặc biệt, tại TPBank chi nhánh Bến Thành, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đang có dấu hiệu suy giảm, đòi hỏi cần có giải pháp kịp thời. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, kết hợp với phỏng vấn chuyên gia, khảo sát 200 khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS với các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả cho thấy có 05 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: quyền riêng tư và bảo mật, thiết kế website/app, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, sự đáp ứng phản hồi, và giá cả/chi phí dịch vụ. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố, như nâng cấp hệ thống bảo mật, cải thiện giao diện người dùng, đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch và điều chỉnh chính sách giá. Kết quả cho thấy nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với việc hoạch định các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank chi nhánh Bến Thành, đồng thời nghiên cứu này cũng là cơ sở cho các nghiên cứu tương lai về chủ đề này trong bối cảnh ngành ngân hàng tại Việt Nam đang đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số toàn diện