Các yếu tố tác động đến thực hiện khôi phục dịch vụ trong ngành ô tô tại Việt Nam

Abstract

Trong bối cảnh ngành ô tô tại Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở quá trình bán hàng mà còn thể hiện rõ nét trong khả năng phục hồi dịch vụ khi xảy ra sự cố. Nhận thức được tầm quan trọng đó, đề tài “Các yếu tố tác động đến thực hiện khôi phục dịch vụ trong ngành ô tô tại Việt Nam” đã được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện khôi phục dịch vụ của người lao động trong ngành ô tô, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng lực phục vụ và giữ chân khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình lý thuyết được xây dựng từ cơ sở các nghiên cứu trước, bao gồm 9 yếu tố: đào tạo, làm việc theo đội, phần thưởng, sự tự chủ, định hướng dịch vụ khách hàng, sự tận tâm, gắn kết xã hội, nhận dạng thương hiệu và sự tin cậy vào tổ chức. Dữ liệu thu thập từ 262 người lao động trong ngành ô tô tại Việt Nam thông qua bảng hỏi khảo sát và phân tích bằng phần mềm SmartPLS với phương pháp PLS-SEM. Kết quả kiểm định cho thấy có 5/9 giả thuyết được chấp nhận, trong đó đào tạo, định hướng khách hàng, gắn kết xã hội và nhận dạng thương hiệu có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến hành vi khôi phục dịch vụ. Ngược lại, phần thưởng, sự tự chủ và sự tận tâm không có ảnh hưởng đáng kể; làm việc theo đội có tác động âm và một giả thuyết chưa được kiểm định. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất các hàm ý quản trị như: cải thiện chương trình đào tạo, tăng cường truyền thông nội bộ về thương hiệu, xây dựng môi trường gắn kết và điều chỉnh cơ chế hoạt động nhóm. Đề tài cũng thừa nhận một số hạn chế như: phạm vi mẫu còn hẹp, phương pháp khảo sát mang tính chủ quan và mô hình chưa xét đến yếu tố trung gian/điều tiết. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hướng tiếp theo như mở rộng quy mô khảo sát, kết hợp định tính và hoàn thiện thang đo phù hợp với bối cảnh Việt Nam