Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Chatbot ai tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Abstract

Hiện nay, sự phát triển của công nghệ AI được ứng dụng trong đa lĩnh vực vào các công việc từ quản lý đến nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các công nghệ hiện đại được tích hợp AI. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như tiết kiệm chi phí, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã ứng dụng Chatbot từ năm 2017. Sau 7 năm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng Chatbot AI đã chứng minh những ưu điểm vượt trội hơn so với dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, Chatbot AI cũng có những hạn chế cần được cải thiện. Để hoàn thiện tính năng của chatbot ở các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nhóm tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Chatbot AI tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh”. Nhóm tác giả dựa trên mô hình nghiên cứu của Hsu & Lin (2023) phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chatbot và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao các trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ cốt lõi, chất lượng dịch vụ phục hồi, và chất lượng hội thoại. Nhóm tác giả thực hiện thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng Google Form, với sự phản hồi của 302 khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trong đó có 296 phiếu hợp lệ với điều kiện đã từng sử dụng Chatbot AI. Bên cạnh đó nhóm tác giả quyết định sử dụng phần mềm SMARTPLS 4 để xử lý các dữ liệu được thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cốt lõi, chất lượng dịch vụ phục hồi, chất lượng hội thoại có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả này, nhóm các tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện Chatbot nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra các mặt hạn chế khách quan và chủ quan trong quá trình thực hiện, tạo tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo