Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP tại TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu này kiểm tra tác động của các nhân tố bao gồm, thuộc tính sản phẩm, uy tín doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp. Hồ Chí Minh, sử dụng lý thuyết tín hiệu. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 232 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với việc thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi và phân tích dữ liệu bằng mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy uy tín doanh nghiệp, đặc biệt là độ tin cậy, có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) và tiếp thị mối quan hệ cũng tác động tích cực đến lòng trung thành. Tuy nhiên, thuộc tính sản phẩm lại cho thấy mối quan hệ ngược, trái với kỳ vọng cho thấy một tác động tiêu cực. Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng uy tín doanh nghiệp (đặc biệt là độ tin cậy), thực hiện CSR và tiếp thị mối quan hệ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng địa phương cần nỗ lực hơn để khôi phục niềm tin sau khủng hoảng. Kết quả bất ngờ về thuộc tính sản phẩm gợi mở hướng nghiên cứu sâu hơn. Các hạn chế chính của nghiên cứu bao gồm bản chất cắt ngang của dữ liệu, khả năng sai lệch do tự báo cáo và phạm vi địa lý giới hạn. Nghiên cứu trong tương lai có thể khắc phục những hạn chế này thông qua các thiết kế dọc, mở rộng mẫu, tích hợp phương pháp định tính/hỗn hợp và xem xét các biến số ảnh hưởng khác