Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng phân bón - Công ty Hóa nông Toàn Phát

Abstract

Trong bối cảnh bán lẻ hiện đại, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) ngày càng được xem là yếu tố then chốt quyết định sự trung thành và gắn bó của người tiêu dùng với thương hiệu. Đặc biệt tại các cửa hàng phân bón – nơi sản phẩm mang tính kỹ thuật cao và khó đánh giá tức thì – việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các yếu tố như sự tiện lợi, sự an tâm và tương tác ngang hàng là điều vô cùng cần thiết. Nghiên cứu này tập trung phân tích bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng vật lý, bao gồm: sự an tâm (PM), giá trị cảm nhận của sản phẩm (PI), sự tiện lợi (CV) và tương tác ngang hàng (MV). Dữ liệu được thu thập từ 256 khách hàng và xử lý bằng các phương pháp định lượng như phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính và ANOVA. Kết quả cho thấy cả bốn yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đối với trải nghiệm khách hàng, trong đó yếu tố giá trị cảm nhận của sản phẩm (PI) và sự an tâm (PM) đóng vai trò nổi bật. Điều này cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy sản phẩm xứng đáng với số tiền bỏ ra và yên tâm trong quá trình mua sắm, họ sẽ có xu hướng đánh giá tích cực hơn về toàn bộ hành trình trải nghiệm. Dựa trên các phát hiện này, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao sự tiện lợi và tối ưu hóa trải nghiệm tại cửa hàng như: bố trí bảng hỏi tư vấn nhanh, in mã QR trên kệ sản phẩm để truy cập thông tin, xây dựng combo sản phẩm theo mục tiêu sử dụng, đào tạo nhân viên hướng dẫn khách chọn đúng sản phẩm và thiết kế khu vực tương tác để khai thác hiệu quả vai trò truyền miệng. Tổng thể, luận văn không chỉ làm rõ vai trò của các yếu tố tâm lý, hành vi và tiện ích vật lý trong hành trình mua sắm mà còn góp phần đưa ra các hàm ý quản trị thiết thực nhằm cải thiện dịch vụ bán lẻ trong ngành nông nghiệp, phân bón góp phần giúp doanh nghiệp tiếp cận và hiểu rõ hơn khách hàng của mình.