Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Tiền Giang

Abstract

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại công ty TNHH MTV cấp nước Tiền Giang”, tác giả thực hiện nhằm giải quyết bốn mục tiêu chính sau: (i) Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn sử dụng nước sạch, sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước sạch, về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Tiền Giang; (ii) Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Tiền Giang giai đoạn 2021 - 2023; (iii) Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Tiền Giang. - Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Theo đó, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng khảo sát cho nghiên cứu chính thức; nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các khách hàng với cỡ mẫu là 270. Kết quả khảo sát thu về được tiến hành phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 22.0. - Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu gồm có: Giá cả dịch vụ (hệ số Bêta = 0,306); Sự đảm bảo (Bêta = 0,265); 3) Sự đồng cảm (Bêta = 0,193); 4) Sự hữu hình (Bêta = 0,166); 5) Sự đáp ứng (Bêta = 0,141); 6) Sự tin cậy (Bêta = 0,127), giải thích được 52,8% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Tiền Giang. Điều đó cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế là khá tốt, các kiểm định hồi quy là đảm bảo. Từ đó tác giả rút ra được kết luận: Trong tình hình môi trường hiện nay đang bị tác động bởi biến đổi khí hậu, gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động sản xuất và cung cấp nước, đòi hỏi việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước là yêu cầu cấp thiết.