Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Củ Chi

Abstract

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục đích làm rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Củ Chi (BIDV - CN Củ Chi). Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Củ Chi trong giai đoạn từ tháng 09/2025 đến tháng 11/2025. Toàn bộ dữ liệu khảo sát sau khi thu thập được mã hóa, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy năm nhân tố bao gồm bảo mật của ngân hàng; giao diện, thiết kế của dịch vụ NHĐT; sự tiện lợi; chất lượng dịch vụ; sự tương tác và phản hồi có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV - CN Củ Chi.