Nâng cao hiệu quả làm việc thông qua sử dụng hệ thống CRM tại Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Tiên Phát (TPCOMS)

Abstract

Trong thời đại chuyển đổi số và sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực điện toán đám mây, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở thành công cụ thiết yếu giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ, giữ chân khách hàng và tối ưu hóa hoạt động. Tại Công ty Cổ phần Tiên Phát (TPCOMS), mặc dù CRM đã được triển khai qua nhiều hình thức khác nhau, nhưng việc sử dụng vẫn chưa thống nhất giữa các phòng ban và chưa phát huy hết khả năng hỗ trợ việc ra quyết định cũng như cải thiện hiệu suất làm việc. Luận văn dựa trên mô hình thành công của hệ thống thông tin (IS Sucess) và mô hình chấp nhận công nghệ TAM, đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm các nhóm biến: chất lượng hệ thống, chất lượng dữ liệu, chất lượng dịch vụ hỗ trợ, quản lý dữ liệu & bảo mật, tính dễ sử dụng, tính hữu ích, niềm tin công nghệ, sự hài lòng, hiệu suất công việc, và sự hỗ trợ từ lãnh đạo là biến điều tiết. Dữ liệu đã được thu thập từ 224 bảng khảo sát hợp lệ của nhân viên TPCOMS và được nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, kết quả phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM thông qua phần mềm SmartPLS 4. Kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ và tính hữu ích là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến niềm tin vào công nghệ; niềm tin này có tác động rất lớn đến sự hài lòng của nhân viên, và sự hài lòng lại tiếp tục ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu suất làm việc. Đặc biệt, sự hỗ trợ từ lãnh đạo đóng vai trò điều tiết đáng kể, làm tăng cường ảnh hưởng của sự hài lòng trong CRM đối với hiệu quả công việc. Từ những phát hiện này, luận văn đề xuất các giải pháp chính gồm: cải thiện cơ sở hạ tầng và dữ liệu CRM, nâng cao trải nghiệm người dùng và dịch vụ hỗ trợ nội bộ, đồng thời tăng cường cam kết và cơ chế hỗ trợ từ lãnh đạo trong việc triển khai CRM chung tại TPCOMS