Xây dựng hệ thống quản trị nội bộ nhằm nâng cao năng lực vận hành CRM tại Công ty TNHH Tiếp vận Yixin Toàn cầu

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngành logistics toàn cầu và Việt Nam tăng trưởng, cạnh tranh dịch vụ ngày càng gay gắt, trong khi khách hàng có xu hướng đòi hỏi trải nghiệm nhất quán, phản hồi nhanh và minh bạch thông tin. Tại GYL, hoạt động CRM đã được triển khai bước đầu nhưng còn mang tính rời rạc dữ liệu khách hàng phân tán giữa các bộ phận và quy trình chưa chuẩn hóa, làm hạn chế khả năng khai thác dữ liệu, đo lường hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng CRM một cách bài bản trở thành yêu cầu cấp thiết để doanh nghiệp chuyển từ tăng trưởng theo chiều rộng sang phát triển theo chiều sâu, tăng năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung: (i) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM tại GYL; (ii) đo lường mức độ tác động của từng nhân tố; (iii) phân tích thực trạng triển khai CRM tại công ty; và (iv) đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả CRM nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần trong thị trường logistics. Nghiên cứu được triển khai theo hướng kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu để hiệu chỉnh thang đo và nhận diện nhóm nhân tố; giai đoạn định lượng khảo sát nhân viên và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê (thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan, hồi quy đa biến), sử dụng phần mềm SPSS nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả. Nghiên cứu ghi nhận dữ liệu khảo sát 239 nhân viên kết hợp phỏng vấn 5 quản lý, qua đó kiểm định 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM gồm: công nghệ, nguồn nhân lực, kiến thức CRM, quản lý tri thức, và chiến lược CRM. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đều tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến hiệu quả CRM tại GYL trong đó quản lý tri thức và nguồn nhân lực là hai yếu tố có mức ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả trên, hàm ý quản trị được rút ra theo hướng ưu tiên: nâng cao năng lực/nhận thức CRM cho đội ngũ; hoàn thiện và tích hợp hệ thống công nghệ CRM để tập trung hóa dữ liệu và hỗ trợ ra quyết định; thiết lập cơ chế quản lý tri thức khách hàng nhằm cá nhân hóa dịch vụ; đồng thời hoàn thiện chiến lược CRM theo phân khúc khách hàng để tăng hiệu quả chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng.