Nghiên cứu ứng dụng Chatbot AI nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng khách hàng tại Công ty TNHH Mainfreight Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành logistics đang chịu áp lực ngày càng gia tăng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hoá hiệu quả chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong quá trình chuyển đổi số. Thực tiễn tại doanh nghiệp khảo sát cho thấy thời gian phản hồi còn khá chậm và thông tin cung cấp chưa nhất quán, từ đó gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, đồng thời đề xuất giải pháp ứng dụng chatbot AI nhằm cải thiện và tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, với dữ liệu khảo sát được phân tích thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả trong SPSS và phân tích 2 giai đoạn trong PLS-SEM nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết TAM và LSQ. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả nhận thức về tính hữu ích (PU) và nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU) đều có tác động tích cực và có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ logistics, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên các phát hiện này, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp trọng tâm như triển khai chatbot AI, chuẩn hóa dữ liệu, tích hợp hệ thống và nâng cao năng lực vận hành. Nghiên cứu đồng thời cũng cung cấp bằng chứng thực nghiệm về vai trò của công nghệ trong cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số