Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến tại LOTTE MART Việt Nam

Abstract

Trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, khi mua sắm trực tuyến ngày càng trở thành kênh tiêu dùng chủ đạo, các doanh nghiệp bán lẻ đang chịu áp lực ngày càng lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh. LOTTE Mart Vietnam với chiến lược bán lẻ đa kênh đã đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động kinh doanh trực tuyến và đạt được mức tăng trưởng doanh thu tích cực trong giai đoạn 2023–2024. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong vận hành, đặc biệt liên quan đến chất lượng sản phẩm, độ tin cậy trong giao hàng, khả năng hoàn tất đơn hàng và hiệu quả dịch vụ khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm phân tích thực trạng hoạt động mua sắm trực tuyến tại LOTTE Mart Vietnam và xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu áp dụng định hướng thiết kế giải pháp, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng, bao gồm phân tích dữ liệu thứ cấp, phản hồi khách hàng từ các nền tảng trực tuyến, tài liệu nội bộ và phỏng vấn chuyên sâu với các nhà quản lý cùng chuyên gia thương mại điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng đáng kể bởi chất lượng dịch vụ, trải nghiệm nền tảng trực tuyến, độ tin cậy trong thực hiện đơn hàng và dịch vụ hỗ trợ sau mua. Dựa trên các kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn và khả thi nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ cũng như hỗ trợ sự phát triển bền vững của hoạt động bán lẻ trực tuyến tại LOTTE Mart Vietnam.