Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng trong quá trình chuyển giao thương hiệu Citibank sang UOB Việt Nam và hàm ý giải pháp truyền thông

Abstract

Sự kiện chuyển giao nhãn hiệu từ Citibank sang UOB Việt Nam đã tạo ra bối cảnh đặc thù khi khách hàng phải làm quen với một hệ thống và thương hiệu mới. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của tệp khách hàng này. Dữ liệu từ 171 khách hàng được phân tích theo mô hình Thành công của hệ thống thông tin và lý thuyết Xác nhận kỳ vọng. Kết quả chất lượng hệ thống là yếu tố duy nhất có ý nghĩa đến niềm tin cảm nhận. Đồng thời, niềm tin cảm nhận đem lại tích cực đến xác nhận niềm tin, sự hài lòng và ý định hành vi. Các phát hiện này cung cấp cơ sở thực chứng giúp UOB Việt Nam tối ưu chiến lược truyền thông hậu chuyển giao, đóng góp lý thuyết về hành vi khách hàng trong bối cảnh sáp nhập ngân hàng và gợi mở hướng nghiên cứu theo chiều dọc để đo lường diễn biến hành vi theo thời gian.