Sử dụng phân tích cảm xúc dựa trên khía cạnh kết hợp Zero-Shot Learning để phân tích trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực khách sạn

Abstract

Đề án này vận dụng phân tích cảm xúc theo khía cạnh kết hợp với Zero-Shot Learning nhằm khai thác trải nghiệm của khách lưu trú từ các đánh giá trực tuyến bằng tiếng Việt trong bối cảnh khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thay vì chỉ xác định cảm xúc chung của toàn bộ đánh giá, nghiên cứu hướng đến việc nhận diện các khía cạnh cụ thể được khách hàng đề cập và xác định sắc thái cảm xúc gắn với từng khía cạnh đó. Cách tiếp cận này cho phép phản ánh chi tiết hơn những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hoặc chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Bộ dữ liệu của nghiên cứu bao gồm 4.728 đánh giá được thu thập từ 277 khách sạn trên nền tảng Booking.com. Quy trình thực nghiệm được triển khai qua nhiều bước, gồm làm sạch dữ liệu, tiền xử lý văn bản tiếng Việt, chuẩn hóa teencode, tách từ bằng VnCoreNLP, trích xuất từ khóa với KeyBERT kết hợp PhoBERT, phân cụm từ khóa bằng K-Medoids, xây dựng tập khía cạnh, gán khía cạnh cho từng câu bằng Vietnamese Bi-Encoder và độ tương đồng cosine, sau đó xác định nhãn cảm xúc dựa trên cấu trúc dữ liệu gốc của Booking.com. Do nền tảng này phân tách nội dung đánh giá tích cực và tiêu cực thành hai trường positive_text và negative_text, nghiên cứu khai thác trực tiếp đặc điểm này để suy luận nhãn cảm xúc, thay vì xây dựng thêm một mô hình phân loại cảm xúc riêng. Trong quy trình trên, zero-shot được áp dụng chủ yếu ở bước trích xuất từ khóa và gán khía cạnh, qua đó giảm sự phụ thuộc vào dữ liệu được gán nhãn thủ công cho từng khía cạnh. Kết quả thực nghiệm thu được 7.784 cặp câu–khía cạnh, bao gồm 5.578 cặp mang sắc thái tích cực và 2.206 cặp mang sắc thái tiêu cực. Trên tập validation, mô hình gán khía cạnh đạt Macro F1 = 0,742 và Weighted F1 = 0,848, cho thấy khả năng nhận diện khía cạnh đạt mức khả quan trong bối cảnh zero-shot. Kết quả phân tích cũng chỉ ra rằng những khía cạnh được khách hàng nhắc đến nhiều nhất bao gồm Sạch sẽ & Vệ sinh, Tiện nghi trong phòng, Phòng ốc & Không gian, Phòng tắm, Dịch vụ & Nhân viên và Vị trí & Khu vực. Trong đó, Vị trí & Khu vực và Dịch vụ & Nhân viên là các điểm mạnh nổi bật, trong khi An toàn & An ninh, Đặt phòng & Check-in/out, Cách âm & Nghỉ ngơi và Phòng tắm là các nhóm cần được ưu tiên cải thiện. Nghiên cứu đóng góp một quy trình ABSA phù hợp với dữ liệu tiếng Việt và cung cấp cơ sở thực nghiệm hỗ trợ quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên dữ liệu đánh giá trực tuyến