Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Con Cưng

Abstract

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ mẹ và bé tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Con Cưng, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ này. Nghiên cứu kế thừa mô hình SERVPERF với năm thành phần của chất lượng dịch vụ gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua khảo sát khách hàng đã từng mua sắm tại Con Cưng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và SmartPLS với phương pháp phân tích PLS-SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Bên cạnh đó, sự hài lòng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng, đồng thời đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu góp phần khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao của thị trường mẹ và bé tại Việt Nam. Từ các kết quả đạt được, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị cho Con Cưng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn